La dimension humaine dans la médiation institutionnelle

Notre nouvelle défenseure des Droits, Madame Claire Hédon, « s’installe au plus près du terrain » selon l’article du 4 septembre dernier (site du Défenseur des Droits). Il s’agit là d’une approche nouvelle en faveur de la médiation institutionnelle qui tente de répondre à une demande croissante des citoyens : celle d’améliorer le lien entre eux et l’administration et de pallier les manques d’écoute et de considérations ressenties par les citoyens vis-à-vis des services publics.

Est-ce une réponse à la médiation institutionnelle proposée en France aujourd’hui, qui ne satisfait pas suffisamment à cette attente alors même qu’elle peut être un formidable outil de redécouverte mutuelle entre administrés et administrations ?

Pour y répondre, posons le problème général duquel découleront des aspects concrets et des perspectives pour l’avenir.

Les usagers souffrent effectivement de l’absence de rapports directs rendus difficiles voire inexistants dans certains services de médiation, alors que la médiation veut promouvoir la dimension humaine propre à sa pratique. En effet, les contacts humains entrent dans ce postulat que la dimension humaine est indissociable du rapport à « l’autre » : c’est le fondement de la médiation.

La dénomination de « médiation institutionnelle » ouvre le sujet d’une formation dédiée à la médiation pour les personnes employées dans ces services, de la réelle impartialité et de la dimension humaine espérée par l’administré que l’administration ne prend pas ou peu en compte. La pratique de la médiation institutionnelle vise en effet à uniformiser les comportements des personnes, alors même que celles-ci sont en recherche d’écoute et d’accompagnement individualisés. Rien ne peut remplacer l’humain.

Prendre davantage en compte l’Humain dans la médiation institutionnelle donnerait une autre image des professionnels et des institutions, peu enclins à s’ouvrir à une médiation humaniste (définie par Jacqueline Morineau) que le citoyen recherche.

Ce constat résulte d’une première expérience pratique de stage à la Ville de Paris, très enrichissante, complétée par des recherches sur la médiation institutionnelle avec, entre autres sources, une position engagée de Michèle Guillaume-Hofnung.

Au cours d’explorations personnelles, le rapport de France Stratégie (juillet 2019) consulté présente un état des lieux de notre médiation institutionnelle française et démontre l’asymétrie de cette forme de médiation et son caractère atypique. En général, tout repose sur un écrit imposé par le médiateur et son équipe, dont on ne peut présager de la réelle neutralité. Ce type de médiation est ainsi centré sur le droit et le pouvoir de l’institution qui traite les dossiers en respectant le principe d’égalité. Ce n’est donc pas l’art du dialogue dans un esprit « gagnant-gagnant » -celui que prône la médiation « classique » -.

La question de la liberté d’entrer en médiation ou de la refuser pour chaque partie émerge également.

A la Ville de Paris, le traitement de la demande d’un usager relève de plusieurs personnes, qui interviennent dans le processus de médiation sans que celui-ci en soit informé. Pour autant, un accueil physique et une écoute personnalisée de l’usager sont assurés, ce qui diffère de la plupart des services publics de médiation (Education Nationale, CAF, CNAV, Pôle emploi). Cette rencontre est d’autant plus nécessaire que près de la moitié des personnes reçues ne trouvent pas de réponses auprès des bailleurs sociaux dont elles relèvent.

Force est de constater le manque d’écoute approprié, auquel s’ajoute l’uniformisation des individus. Pour exemple, les premiers filtres entre médiateurs et usagers sont des aides impersonnelles (serveurs vocaux, « chatbot » ou FAQ) qui font de la personne un exemple sans prendre en compte son besoin spécifique. Ainsi, le contact individuel se complique et prive la médiation de sa dimension autant humaine que psychologique : on peut alors parler de dimension inhumaine. Récemment, les soignants en grève en 2019 dénonçaient cette forme d’inhumanité dans leurs pratiques liées à leurs conditions de travail dégradées, incompatibles avec le concept de « caring » (soins) qu’il est urgent de recréer.

Quelles sont alors les perspectives pour la médiation de rayonner dans ce contexte ?

Les démarches de changements entamées par le gouvernement permettent d’envisager que la médiation reste possible, à condition qu’il concrétise ses initiatives de transformations annoncées. La médiation pourra alors jouer un rôle pleinement efficace et se répandre.

Parmi ses actions, notons La Loi ESSOC, adoptée en 2018, qui défend l’idée de « faire confiance et faire simple » en s’adressant à tous les usagers. Cette loi s’inscrit dans l’intérêt général, angle nécessairement collectif. De même, la création de 2.000 maisons France Service d’ici 2022 rejoint cette loi dans le but de simplifier la relation des usagers aux services publics. Elle conduit à transformer ce service public en service AU public.

La réforme de la justice au XXI siècle s’inscrit, elle aussi, dans une politique de changements en faveur de la médiation. L’ancienne ministre de la justice Mme Belloubet l’envisageait sous l’angle de la transformation numérique. Des évolutions notables mais paradoxales au détriment de l’humain. Espérons que la position du nouveau ministre M. Dupond Moretti soit davantage centrée sur le besoin humain auquel la médiation répond en complément de la proposition judiciaire.

Pour élargir la réflexion, il convient d’étudier différentes propositions qui émanent de médiateurs de l’AMCT et des services publics qui envisagent, entre autres propositions, d’établir un statut du médiateur territorial, de suivre des formations spécifiques essentielles, de considérer le médiateur comme un tiers à part entière et d’établir un dispositif de professionnalisation adapté. Dans ce sens, Bertrand Delcourt, intervenu le 26 septembre dernier au Webinaire du CEMA (« Profession Médiateur : faut-il re(définir) ou institutionnaliser la médiation ? ») propose une organisation de la profession qualifiée de « banalisation » comme gage de confiance et de qualité pour les médiateurs et les médiés. En réponse, Michelle Guillaume Hofnung insiste pour préserver les acquis de la médiation tout en proposant de créer un observatoire indépendant des pouvoirs publics.

Une enquête participative menée permet également de rassembler des propositions sur les perspectives d’évolution de la médiation institutionnelle : l’essentiel étant de renforcer le contact humain avec une personnalisation des échanges.

Impliquer l’administration dans la démarche de médiation, valoriser les acteurs de la médiation et sensibiliser le grand public à la médiation, autant de pistes de réflexion qui permettront d’être dans l’objectivité au cœur de la médiation institutionnelle.

Il convient en tous cas de retrouver du sens dans les rapports entre les citoyens et les services publics et inclure la médiation institutionnelle est en ce sens un parfait laboratoire de la démocratie à condition de préserver ce qui la caractérise : une perspective humaniste autant nécessaire pour les requérants que pour l’administration qui contribuera à une société plus apaisée et harmonieuse.

Par Tiphaine Chabert-Sztykgold