Jacques Salzer ou l’art d’être médiateur

Diplômé de HEC et de Science Po. Ancien maître de conférences à l’université Paris-Dauphine… Fort de quarante ans d’expérience dans l’enseignement en communication interpersonnelle et interorganisations, également auteur de nombreux ouvrages,  dont le dernier paru chez Médias & Médiations, Guerre et Paix dans l’entreprise, Jacques Salzer est un médiateur chevronné, formateur et pédagogue hors pair. Inter∞médiés l’a rencontré.

Inter∞médiés : après une carrière aussi riche, quels sont aujourd’hui vos aspirations et projets ?

Jacques Salzer :
Accompagner tous ceux qui œuvrent pour le développement de la médiation, témoigner des faits, de ce qui s’est produit dans le cheminement d’une médiation, est éclairant. Il faut analyser et comprendre pourquoi une médiation a, ou n’a pas, abouti. Cela donne un apport clé et différent de la pure théorie. Je travaille aux côtés de tous ceux qui peuvent relater des faits que l’on peut démontrer, des histoires vraies pour donner un éclairage véritable et concret de la médiation. J’ai travaillé comme acteur dans une douzaine de spectacles professionnels. Cela me donne envie de créer une forme de théâtre documentaire, en écrivant des scénarios sur ce qui peut se produire à l’intérieur d’une médiation, à partir de ce qui s’est passé dans la réalité.

Quelles sont, d’après vous, les limites de la médiation ?

Oui, la médiation a ses limites. Lorsque des mots durs, outrageants ont été échangés, quand il y a eu agressivité, violence, attaque sur l’honneur, quand les blessures sont trop fortes, on n’a pas envie d’une médiation mais d’une réparation, entre autres par la justice. Il faut avoir une vision réaliste et analyser pourquoi et quand la médiation marche, et dans quel cas et pourquoi elle n’aboutit pas. Il faut s’ouvrir le plus largement pour choisir la meilleure option possible face à un conflit, un différend, sans avoir de sentiment péjoratif ou négatif sur la conciliation ou d’autres modes de résolution. Il peut y avoir chez les médiateurs un sentiment de supériorité, de mépris vis-à-vis de la conciliation et des conciliateurs : « Ils ne travaillent pas sur la relation, seules les parties peuvent trouver par elles-mêmes la meilleure solution qui leurs conviennent… » Il y a cette espèce de croyance, de dogme – je l’ai moi-même défendu – que les parties vont trouver par elles-mêmes leurs solutions. C’est très bien quand les parties sont prêtes à cela mais il faut aussi admettre que parfois, quand elles sont saturées par le conflit qu’elles ont vécu, elles puissent avoir envie d’un conseil, de pistes, de solutions venues de l’extérieur. Dans certains cas, la conciliation sera plus pertinente que la médiation. Il y a tant de formes de résolution des conflits et tellement de variantes, mais elles ne sont pas enseignées par manque de temps. Je suis toujours surpris lorsque des étudiants me disent : « Ha ! On peut vraiment faire comme cela en médiation ? »

Comment développer la médiation en entreprise ?

La médiation au sein de l’entreprise reste trop peu connue. Les médiateurs me semblent parfois trop idéalistes. Il faut communiquer, former à la médiation les cadres de l’entreprise, introduire cette culture et la diffuser en son sein. Lorsqu’un manager formé à la médiation considérera qu’il a atteint ses propres limites de compétences pour traiter un différend, il pourra alors confier en toute conscience son dossier à un médiateur.

Quels peuvent être les principaux freins et quels sont vos conseils ?

Lorsqu’un cadre dirigeant doit accepter une médiation ou qu’il confie à un médiateur la résolution d’un différend interne, il peut voir cela comme un aveu d’incompétence et de faiblesse ou, du moins, qui sera perçu comme tel par ses collaborateurs, sa hiérarchie et l’extérieur, partant du principe que c’est à lui de ­régler ces problèmes de management interne. « On lave d’abord son linge sale en famille », m’a confié un jour un DRH. Faire venir quelqu’un de l’extérieur pour se mêler des sphères intérieures à l’entreprise, est-ce bien d’une grande sagesse ? Solliciter un intervenant externe peut être perçu comme un conseil ; la neutralité et l’impartialité peuvent inquiéter et interroger !

Il y aussi la confidentialité qui enferme. Tout ce qui peut se faire à part va susciter la méfiance et sera donc un frein pour la hiérarchie. La résolution du problème ne vient pas forcément des personnes seules mais de l’organisation et de la modification de ses règles qui ne peuvent pas être changées par elles seules. La confidentialité peut devenir une chape de plomb. La dynamique n’est pas le secret, mais la liberté de dire ce qui est pertinent avec, bien sûr, l’accord des parties.

Concrètement quels bénéfices peut-on en tirer ?

Quand des entreprises ont désigné des médiateurs internes, lorsqu’il existe des médiateurs institutionnels, la médiation devient alors un outil de gestion puissant et peut modifier les manières d’être et de faire. Le conflit est un symptôme lié à des personnes, des personnalités et très souvent à un système d’organisation. Un médiateur interne me confiait que les personnes approfondissaient d’elles-mêmes en amont la recherche de solutions avant qu’un problème ne lui soit soumis. Les médiateurs institutionnels ont deux missions : d’une part, de régler les conflits entre citoyens et organisations et d’autre part, de proposer, à partir des clignotants qu’allument les différents conflits, des modifications de règles internes ou de lois (pour ce qui est du médiateur de la république devenu le défenseur des droits).

Pour conclure, l’idée d’aller en médiation ne vient pas spontanément. Les personnes ou les entreprises qui vont au conflit ne réalisent pas qu’elles peuvent se parler autrement en présence d’une personne extérieure et négocier sans que cela soit le révélateur d’une position de faiblesse. Il y a une méconnaissance intime de ce processus. La médiation doit être correctement expliquée, les personnes doivent comprendre comment les processus intimes se mettent en œuvre pour permettre de rétablir la confiance et la relation. Les médiateurs internes ou externes doivent avoir reçu au préalable la formation appropriée leur permettant d’intégrer ces processus intimes.

                  Propos recueillis par Jean-Pierre NARBONNE – Médiateur