C’est à cette question qu’ont tenté de répondre Sylvie Adijes, médiatrice et formatrice, et Gaëlle Mérignac, avocate spécialisée en droit du travail.

Derrière une même formulation se cachent des réalités différentes. Le mot harcèlement peut désigner des faits susceptibles de recevoir cette qualification juridique mais aussi être entendu comme un « signal d’alarme » face à une relation dégradée, des tensions ou des difficultés d’organisation. Dans tous les cas, la souffrance au travail mérite d’être entendue et traitée. Encore faut-il choisir le bon dispositif.

Dans la pratique, nous distinguons les situations nécessitant une investigation factuelle de celles pour lesquelles une médiation pourrait être pertinente, d’autant que 80% des signalements ne débouchent pas sur la reconnaissance d’un harcèlement. Cet ordre de grandeur, issu de leurs retours du terrain, invite à ne pas présumer de la nature d’une situation avant de l’avoir examinée. La question n’est donc pas seulement « Que s’est-il passé ? », mais aussi « De quoi la personne a-t-elle besoin ? »

Enquête et médiation : deux intentions différentes, deux réponses possibles

L’enquête et la médiation ne poursuivent pas le même objectif. L’enquête vise à recueillir des faits, à les confronter et à éclairer la décision de l’employeur. Elle s’appuie sur des témoignages, des éléments objectifs et des comptes rendus écrits. Ses conclusions peuvent fonder une décision disciplinaire.

La médiation, elle, s’intéresse à la relation et à la possibilité de la faire évoluer. Elle offre aux personnes un espace pour exprimer leur vécu, entendre celui de l’autre et rechercher une issue à la situation. Elle ne vise pas à établir la vérité des faits comme le ferait une enquête, ni à qualifier juridiquement un harcèlement, ce qui ne relève pas du médiateur.

Confondre ces deux démarches comporte des risques. Si les personnes craignent que leurs propos en médiation soient utilisés dans une enquête, la confiance nécessaire au dialogue peut disparaître. C’est pourquoi les organisations privilégient une séparation stricte des rôles et évitent de mener une médiation en parallèle d’une enquête.

Cette distinction ne signifie pas que les deux dispositifs s’excluent. Elle impose de réfléchir à leur articulation, à leur finalité et à leur temporalité.

A cet égard, la proximité des médiateurs internes avec leur organisation constitue un atout. Ils connaissent les métiers, les contraintes de fonctionnement et les acteurs susceptibles de contribuer à une solution. Ils peuvent ainsi aider à dépasser une lecture strictement interpersonnelle pour interroger également le fonctionnement du collectif ou l’organisation du travail.

Le cadre juridique : agir ne signifie pas nécessairement enquêter systématiquement

L’employeur est tenu, au titre de son obligation de sécurité, de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé physique et mentale des travailleurs. Cette obligation s’apprécie au regard de l’ensemble des mesures mises en œuvre : prévention, information, formation, organisation du travail et traitement des situations signalées.

L’arrêt du 12 juin 2024 de la cour de cassation rappelle en cela que l’enquête interne n’est pas systématiquement obligatoire, dès lors que d’autres mesures adaptées permettent de répondre à la situation. Inversement, une enquête approfondie ne saurait compenser l’absence de mesures de prévention.

Avant, pendant ou après l’enquête : quand proposer la médiation ?

Les pratiques partagées des médiateurs internes de l’AMI dessinent plusieurs configurations possibles.

En amont, dès le signalement. Une première écoute permet de comprendre la demande, d’évaluer les besoins et d’orienter vers le dispositif adapté. Lorsque la dimension relationnelle est prédominante, que les personnes peuvent dialoguer et que les éléments disponibles ne conduisent pas à privilégier une investigation, la médiation peut être une voie pertinente. Elle peut également intervenir en prévention, avant qu’une situation ne se transforme en crise.

Pendant une enquête. La plupart des médiateurs internes déconseillent la conduite simultanée des deux démarches : les personnes risquent de confondre les dispositifs et leurs finalités. Un temps d’expression distinct de l’enquête a toutefois été évoqué dans des cas très rares, lorsque les personnes ne parvenaient plus à se parler, à condition de garantir une étanchéité complète entre les dispositifs. Ce choix suppose donc une vigilance particulière.

Après l’enquête. Lorsque le harcèlement n’est pas reconnu, les personnes peuvent rester en souffrance, les incompréhensions persister et le collectif se diviser. La médiation peut permettre de renouer le dialogue, traiter ce que l’enquête n’avait pas vocation à résoudre et réparer la relation.

Les limites : ne pas confondre ouverture au dialogue et réponse systématique

La médiation n’est pas une solution adaptée à toutes les situations. Des faits graves révélés lors des entretiens préparatoires, une impossibilité de s’exprimer librement ou un déséquilibre trop important entre les personnes peuvent empêcher une démarche équitable.

La proposition elle-même peut être vécue comme une violence si elle donne à une personne le sentiment d’être placée sur le même plan que celle qu’elle accuse. Le médiateur doit reconnaître ces limites et renoncer à engager une démarche dont les conditions de réussite ne sont pas réunies.

Enfin, il ne faut pas multiplier les dispositifs : enquête, médiation, intervention RH, coaching et formation ne doivent pas se superposer au risque de perdre en cohérence et renforcer les tensions.

La médiation n’est pas la réponse à toutes les allégations de harcèlement, mais elle est probablement sous-utilisée.

Mieux orienter, mieux protéger, mieux réparer

Une bonne orientation suppose de mieux faire connaître la médiation aux salariés, aux agents, aux managers, aux juristes, aux RH, aux enquêteurs internes et aux partenaires sociaux : ce n’est ni une solution de second rang ni une réponse systématique, mais un dispositif efficace s’il est proposé à bon escient.

Au fond, qui cherche-t-on à protéger : la personne qui souffre, celle qui est mise en cause, le collectif, l’organisation ? La protection de l’entreprise ne se résume pas à sa sécurisation juridique, elle suppose de prendre soin des personnes et de préserver la capacité du collectif à travailler ensemble.